Omgaan met weerstand en agressie

Een patiënt belt om 10.30 uur naar de praktijk en eist voor dezelfde ochtend nog een afspraak, terwijl het spreekuur al helemaal vol zit. Een andere patiënt wil niet meewerken tijdens de triage: ik bespreek die vragen liever met de dokter zelf! En wat dacht je van de patiënt die boos aan de balie komt met de vraag of het nog lang duurt, omdat ‘hij al een half uur zit te wachten’.

Herken je dit soort situaties? Het begint meestal met een kleine irritatie, maar kan snel escaleren tot boosheid of zelfs agressie. Hoe moet je met deze (licht ontvlambare) situaties omgaan? Welke dingen kun je doen of zeggen om de patiënt weer rustig te krijgen? Wat vergt dat van onze eigen houding als assistent?

Inhoud 
De e-learning bestaat uit korte blokken theorie waarin wordt uitgelegd hoe irritatie, boosheid en agressie kan ontstaan bij patiënten. Ook krijg je inzicht in jouw eigen reactie op weerstand en agressie en wat je kunt doen om situaties niet uit de hand te laten lopen (de-escaleren). Aan de hand van casuïstiek, opdrachten en vragen leer je de theorie vervolgens toe te passen. Een aantal casussen zijn nagespeeld en opgenomen zodat je kunt zien waar het in de praktijk soms fout gaat zoals in de video hieronder.

Voor wie is deze e-learning bedoeld?
Deze e-learning is bedoeld voor ondersteunende zorgberoepen zoals doktersassistenten, apothekersassistenten en medisch secretaresses omdat zij, als eerste aanspreekpunt van de patiënt (en zijn naasten), vaak de volle laag krijgen als het gaat om agressief gedrag en verbaal geweld.